近日，中华联合人寿保险股份有限公司（下称“中华人寿”）在2023金融发展论坛暨卓越金融企业盛典上荣获“卓越金融企业-年度卓越客户体验公司”奖。
坚持“服务国家战略,服务实体经济,服务人民美好生活”，不仅是一家国有企业的使命，同样也是一家寿险公司长期稳健经营的必然要求。回首2023，中华人寿致力于全面提升客户体验，积极践行《中华联合人寿保险股份有限公司消费者权益保护工作指导意见（2022-2024年）》，不断健全消费者权益保护工作机制，通过数字科技应用为抓手，提升客户服务效能、全流程优化消费者体验，打出一套“科技+政策”组合拳。
专属“关爱模式”，打造适老化客户服务新体验
参考民政部数据，截至2022年底，全国60周岁及以上老年人口2.8亿人，占总人口的19.8%，65周岁及以上老年人口2.1亿人，占总人口的14.9%。面对信息技术迭代更新带来的门槛，不能快速适应新技术的老年人成为了数字弱势群体。
人口结构新常态下，适老化金融服务是对“金融为民”的进一步诚意践行。为了应对人口老龄化快速加深、且老年客户对于服务的需求与年轻客户有显著不同的社会现实，消除老年人数字鸿沟，中华人寿贯彻“以客户为中心”的理念，全力打造适老化金融服务，积极融入老年友好型社会建设，先后针对老年群体推出多项服务，包括绿色通道、培训讲座、上门服务、专属活动等，同时对官网、官微进行适老化改造，通过部署内容朗读、语音提示、字体缩放等音视觉辅助功能及老年专属关怀页面，提升老年用户体验感与满意度。
数字科技为翼，助力暖心金融服务再升级
2023年，中华人寿持续加速自身数字化应用，全方位、全流程优化客户服务体验。其依托人工智能、大数据、OCR识别等信息技术，持续探索和推进服务模式的创新与变革，通过多维服务平台打造，推动暖心服务不断升级。
业务办理过程中，中华人寿打造“智能云柜面”，以视频互动技术为支撑，实现视频连线、示例推送、OCR识别等功能。
保单后续服务领域，以简单的移动端填写页面为支点，辅以多项创新科技手段，积极简化操作步骤，在确保消费者权益的前提下，实现申请效率和成功率最大化。
“年度卓越客户体验公司奖”的授予，高度体现了社会各界对中华人寿客户服务能力的认可。展望未来，中华人寿将继续以提升客户体验为着力点，优化保险服务流程，积极深化保险产业的变革转型，继续坚持初心使命，坚定不移推动高质量发展，助力实现中国式现代化，为市场带来更宽领域、更加便捷、更具安全性的高效暖心客户服务样本。
